白鸦:关于《回访确认》的几个问题

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关于《回访确认》的几个问题

关于《回访确认》这件事情,在我blog和5Gme的回复里普遍出现这么几个疑问:
1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么?
2、回访电话可以促进订单,但对用户的骚扰却很大,体验不好。
3、有没有可能先付款再生成订单?

我来尝试回答一下:

1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么?
我们的用户研究人员给了一个我认为比较准确的答案,”放弃支付的心理因素”主要来自于三种:
1》主观原因:担心交易安全
2》主观原因:担心商品质量、售后、物流等后续商品相关问题
3》客观原因:网银使用中出现问题(没有、缺钱、或者不能用等)

2、回访电话可以促进订单,但对用户的骚扰却很大,体验不好。
首先要澄清一个概念,网购过程一般分三步:
1.放进购物篮。(加减都很简单。相当于超市的选购过程)  》 2.下订单。(注册登录、填写物流信息等。相当于超市的扫描条形码过程)  》 3.支付。(虽然相当于超市的刷卡,但由于资金渠道及信任等问题,网络上这个现在很复杂。)
我们讨论”订单转化率”是指局限于”下订单到支付”的转化率,不是”购物篮到支付”的转化率。

所以,在”下订单到支付”的过程中”不想买了”的比例会比较小,回访所造成的骚扰也不会很大。就好像超市里没有扫描之前放弃商品的人不少,扫描之后放弃的人就不多了。

另外,回访的方式一定不是说”你怎么没付钱”,而是跟你确认一下”尺码、颜色、送货时间”之类的事情,然后悄悄的顺便提一下付款。
这也是为什么”退货率”会下降了60%的一个原因。回访的第一目的是”更好”的服务,然后才是”提高订单转化率”。只是因为前文要写的是”订单转化率之xxx”,所以只写了订单转化率的问题。

3、有没有可能先付款再生成订单?
这个想法太疯狂了,不下单怎么知道是多少钱呢,不知道是多少钱怎么付款呢?
不过,有些餐馆是先交钱再吃饭的,一些高端定制化服务的电子商务网站也有采取这样的方式。在你下单的时候明确告诉你”货还没有,你先付钱如果人数凑够了就去生产,人凑不够就退你钱”。

最后,其实从”购物篮到支付”的转化率是一个大问题,应该拆成两个部分来说。在”下订单到支付”的前面,”购物篮到下订单”是一个更值得讨论的话题。比如:
1、是不是可以不用登录就能下单?
2、购物篮作为全局导航的时候该如何设计?(”一号店“的购物篮就很差。经验中这样的购物篮会损失掉不少交易)
3、从选中到去购物篮下单的过程如何更平滑?
4、购物篮类产品的删减要主动的做到很便捷吗?
5、…

分类:其他&IT观察以用户为中心的设计 ,09/08/21 12:44 PM | 438 Views |

网友评论(8)

  1. 球球 – 09/08/21 1:49 PM

    继续关注此话题。

  2. luren – 09/08/21 5:46 PM

    分析得很不错,学到了很多知识。

  3. 蛋王 – 09/08/21 7:26 PM

    1》主观原因:担心交易安全
    2》主观原因:担心商品质量、售后、物流等后续商品相关问题
    3》客观原因:网银使用中出现问题(没有、缺钱、或者不能用等)
    =================================================
    1》我怀疑商家直接回访可能不是很能打消客户这方面的顾虑。如果taobao能想办法让客户相信这玩意他绝对靠谱,这样可能更有效;
    2》这个我觉得回访作用很大,沟通中要是客户信任商家了,这事就成了;
    3》缺钱的,回访我觉得能挽救一部分很忙或者健忘的客户。要是没有或者不能用网银,商家回访好像没啥用。。。@@

  4. azero – 09/08/21 10:25 PM

    把订单查询放在导航的设计,白鸦怎么看?

  5. android – 09/08/21 10:40 PM

    请问下回访的时机一般如何抉择? and why ?

  6. Alvan – 09/08/22 2:50 AM

    放弃支付的比例与下订单的成本是成反比的,而回访等于提高了用户下单的成本,所以结果肯定有利于降低放弃支付的比例。但是单纯得追求这种比例没什么实际意义,因为不同的商品对这种比率的要求都是不同的。

  7. 宁波中山医院 – 09/08/22 10:43 AM

    还是很专业的说

  8. Will Lin – 09/08/22 12:24 PM

    交易安全和网银使用中出现了不流畅的体验往往是联带在一起从而让用户放弃的,这部分用户的比例确实不大,而且既然走到这一步了说明用户已经用你的站点几乎达到了目的。不过这一步放弃的比例确实不低,国外也一样。(还有放弃比较高的一步是刚进入购物篮或刚选中一个商品时)。当用户网银使用中出现问题时,确实是很烦扰的,可能会想要找个付费更方便的(这也是为什么现在国内电子商务网站上门付费方式还是有很多人愿意采用)。还有当一笔钱最终要花出去时,就像在超市最后结帐时有些东西突然觉得钱好像花得不值了。这也是一种消费心理。但个人觉得zappo在这方面服务确实做得好,也就涉及到以下这一点:

    2、回访电话可以促进订单,但对用户的骚扰却很大,体验不好。

    从短期来讲我们都希望用户能立刻从我们这买东西,这应该也是衡量客服水平的一个重要指标。毕竟不管国内国外,如果你电话回访了100个,下单只有1个的客服大概不会受经理待见的。可是这方面如果有更好的”客户行为跟踪”,Amazon的电话回访就已经根据客户访问的页面有一定的目的性了。我们如果能多去揣测用户当时放弃的心理,而排除客户的问题我觉得才是一个好网站要追求的根本目标。你觉得付费不方便? ok,我们根据你的客户情况(地址,等级等),卖家的信息,我们向你提议可能对你来说更方便的方式。你觉得交易不安全,我们告诉你明明白白都有什么保障,而且这方面名声一定也要好。不要像美联航那样因为一个客户体验坏了一家公司。你觉得这笔钱不值了,但我们揣测你可能想买某一类商品,我们推荐可能更物美价廉的,甚至像zapoo那样推荐别家公司的。或者告诉你可能到什么时候会有打折。

    其实客户的心理也是一直随着环境在成长和进化的,过去电话,网络缩短了距离,提高了效率。当我们刚刚开始用电话和家人跨洋通话,刚刚从网上买到一件自己心仪的商品时。那时的体验要求和现在肯定不一样。现在我们都会对服务越来越挑剔。我们都想被人服务的更周到,而不是和一个死板漏洞很多的系统打交道。如果公司有足够的实力能撑下来,不是仅仅为了生存,而是为了让客户记住你而做生意,那才叫天下没有难做的生意。

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